Asiakaspalvelussa tarvitaan palautetta

Lueskellessani  Hämeen Sanomien mielipidepalstaa mieleeni on usein tullut miten vaikeaa on palautteen antaminen ja myös sen vastaanottaminen. Nykyhetken kuluttaja on entistä vaativampi ja tietotekniikan aikaan palautteen antaminen on nopeaa ja helppoa. Näin se pitääkin olla, kuluttajan antama palaute on kullan arvoista ja varsinkin kielteinen palaute, jos se oikein annetaan ja ymmärretään. 

Olen kesän aikana miettinyt mikä vaikutus on päälehtemme Hämeen Sanomien mielipideosaston negatiivisilla  kirjoituksilla yksityisiin, pieniin yrityksiin tai yrittäjiin. Olen nähnyt kesän aikana kirjoituksia jotka kohdistuu johonkin hammaslääkäriin, kahvilaan ja Hauhon Herkkujen yön ravintoloihin ja muihin pienyrityksiin. Yleensä nämä kirjoitukset ovat olleet nimettömiä.  Vielä nykyäänkin lehdessä kirjoitetun sanan arvo on uskomaton ja yritykseen kohdistuneena sillä on valta nostaa, tai laskea koko firman arvo. Eikö olisi korrektimpaa antaa tällainen negatiivinen palaute suoraan yrityksen nettisivuille tai sähköpostiin ja mitäpä jos uskaltautuisi antamaan palautetta ihan silmästä silmään.  Kysehän kuitenkin on yksittäisestä tapauksesta mikä on subjektiivisesti arvioiden mennyt pieleen.  Nostettuna kymmenien tuhansien lukijoiden eteen se voi aiheuttaa kohtuutonta vahinkoa.

Monen mielipidekirjoituksen kohdalla olen miettinyt, että miten ihmeessä Hämeen Sanomat päästävät lehteensä tällaisia kirjoituksia ja vielä nimettömänä.  Itse miellän mielipideosastot suurisuuntaisempina keskusteluareenoita, missä pohditaan yhteiskunnan asioita monelta kantilta. Esiin voidaan nostaa jonkun suuren paikallisen toimijan  palvelut yms. koska suurilla firmoilla on viestintäihmiset ja muu arsenaali valmiina näitä tapauksia varten. Silloinkin pitäisin asiallisena kirjoittaa omalla nimellään.  Monella lehdellähän on tapana ettei mielipidepalstalle  oteta kirjoituksia nimimerkillä, kuin harvinaisissa tapauksissa.  Kritisoin siis sitä, onko Hämeen Sanomat oikeassa ottaessaan tämän kaltaiset kirjoitukset palstoilleen. Itse kirjoitukset ja palutteet ovat arvokkaita asioita ja niitä pitää olla, mutta mikä on se palautteen antamisen paikka sitä olisi syytä miettiä.

82 kommenttia artikkeliin “Asiakaspalvelussa tarvitaan palautetta”
  1. avatar Antti sanoo:

    Ehkä mielipidepalstoilla, netin keskusteluforumeilla jne. annetuilla negatiivisilla palautteilla voi olla pieni vaikutus lähinnä pienten yritysten asiakasvirtoihin. Mutta julkisesti annetussa palautteessa on se puoli että siihen annetaan lähes poikkeuksetta mahdollisuus vastata myös julkisesti. Silloin on myös kelpo sauma oikoa väärinymmärryksiä tai ”vääriä todistuksia” joita voi olla liikenteessä.

    Yleisesti ottaen täytyy tuosta aspa-hommasta sanoa että kyllähän, jos rehellisiä ollaan, meidän pienen yksikkömme saamasta palautteesta, jota tulee tosin yllättävän vähän suhteessa volyymiin, on noin 50% aivan täyttä tuubaa.

    Henkilökohtaisesti itseäni ärsyttää maailman eniten esim. omassa firmassakin osin valloilla oleva asiakas on aina oikeassa -mentaliteetti ja muu joutava nöyristely. Harmillinen fakta on se että asiakas ei aina ole oikeassa ja ei siinä mitään väärää ole jos sen asiakkaalle kertoo asiallisin sanankääntein. Jos asiakas sitten on niin poterossaan ettei järkipuhetta ymmärrä niin se on voi ynnä voi. Kyllä itse ainakin luotan omaan tuotteeseemme ja palvelunlaatuumme sen verran että ei jokaista tyhjänmussuttajaa tarvitse pokkuroida.

    Ja miten tunnistan tyhjänmussuttajan? Helppoa. Kokemukseni sekä suvereenin ihmistuntemukseni nojalla pystyn tarkastelemaan sekä palautteenantajan motiiveja sekä yrityksemme toiminnan Akilleen-kantapäitä ehdottoman objektiivisesti. (tähän kohtaan tulisi sellainen sarkasmihymiö)

    Oikeasti, asiakaspalvelun suhteen palautteen käsittely on yksi hankalimmista asioista. Ehkäpä avainlause avauksessasi on ”kuluttajan antama palaute on kullan arvoista, jos se oikein annetaan ja ymmärretään”. Se kielii koko homman ihanasta vaikeudesta. Ihmiset kun diskuteeraavat ihmisten kanssa niin silloin vellotaan melko usein sievässä väärinymmärrysten meressä. Asiakas ei ymmärrä yritysen näkökantaa ja toisin päin. Tapaankin usein sanoa että asiakaspalauteet ovat työviikon suola, välillä kitkerä suola. Mutta on siellä oikeasti joukossa aina välillä ihan helmiäkin, jotka oikeasti auttavat toiminnan kehittämisessä.

    sellaista tajunnanvirtaa juuri asiakaspalautteisiin ennen loman alkua vastanneena

    Antti

  2. avatar Heikki Koskela sanoo:

    Moro Inkku!
    Minustakin perusteltu palaute tulisi antaa heti eikä vatkata sitä julkisuudessa.
    Samoin pitäisi kehua, jos on aihetta. Kiitos ei maksa mitään.
    Kerran olen tarjoilijalle todennut, että annos oli täysin sulanut, eikä kyse ollut jäätelöstä.
    Ihmetellään t. Hessu K.

  3. avatar Satu Nieminen sanoo:

    Se onkin taito osata antaa palaute rakentavasti. Vastuu on sen jälkeen kuulijalla, vastaanottajalla. Liian usein törmää jonnin joutavaan marmatukseen ja narinaan epäolennaisista asioista, tilanteissa, joissa on unohdettu suhteutus laajempaan kontekstiin.

    Meille suomalaisille on kauan ollut vaikeaa esim huomauttaa kylmästä ruoasta tai omasta vuorosta palvelutiskillä. Kuten monessa muussakin asiassa, kun taito on opittu, sen käyttö heilahtaa äkkiä toiseen ääripäähän, eli valitetaan valittamisen innolla. Toivon mukaan tuo käyttö ei jää valitusasteelle vaan opitaan se jalostavampi tapa kommunikoida kanssaihmisen kanssa.

css.php